経営のヒントは日常に。　忘れ物からの学び

テーマ別ブログの幕間に、日常の生活からの気づきや、ちょっといい言葉などをお伝えしたいと思います。最初は私の失敗談から。

やってしまった！　新幹線での忘れ物
東海道新幹線下りのひかり号に乗車して、帰宅しようとしていた時のことです。

その日は、とある地方のお菓子を手土産に持って帰ろうと、手提げ袋を二つ吊り棚に乗せました。 座席はＡ席の窓際席。ＢもＣ席も人が座っていたので、「降りるときは早めに動き出さないと・・・」と思っていましたが、そのうち景色を見ながら考えごとをしていたので、頭の中から、その言葉は飛んでいたようでした。

ふと気がつくと最寄り駅に着くアナウンスです。
あわてて「すみません！」といいつつ、お二人の体をよけて、そさくさと下車。改札口を出て歩き始めた時に、「ああ！やってしまった！!」と手土産を置きっぱなしだったことに気づき、あわてて改札口へ。

時既に遅く、その列車は発車していました。忘れ物センターに行くと、「JR東海の忘れ物LINEで新大阪駅に問い合わせて欲しい。JR西日本の岡山駅にも問い合わせてして欲しい」とのこと。

帰宅後、翌日には新大阪駅から「該当する荷物は無い」という返答があり、岡山駅忘れ物センターに連絡。更に数日後、「ありました！」という返答を頂き、着払いで自宅に送ってもらうことにしました。

岡山駅忘れ物センターからのメッセージ
後日、忘れ物は無事到着しました。そこにはメッセージカードが添えられていました。

このカードを手に取った時、いろいろな感情がこみ上げました

・「お届け物特急券」「岡山駅⇒お客様」「お届け済み」
⇒JRらしいユーモアに思わずニッコリ！

・「この都度は、JR西日本をご利用いただき、誠にありがとうございました」
⇒「手土産が乗車していただけなんですが・・・。ご丁寧にありがとうございます！」

・「不安な気持ちになられたと思いますが、無事お客様へお渡しでき、私たちも大変嬉しく思います。」
⇒「そう！そうなんです！本当に不安だったんです！よくぞ分かってくれました（涙）」

・「またのJR西日本のご利用を心よりお待ちしています」「また、おいでぇ　岡山駅」
⇒「絶対に行きます！手土産持ってお礼にいきます！」

共感から動機が生まれる
「不安な気持ちになられたと思いますが、無事お客様へお渡しでき、私たちも大変嬉しく思います」の一文が、一番インパクトがありました。

忘れ物をした人の気持ちがよく分かっている、共感してくれていることが、ストレートに伝わります。その上で、見つかった喜びも分かち合ってくれている。

不安というマイナス感情が安心というプラス感情に変わり、更に感謝の気持ちがわき上がり、岡山に行きたい、お礼がしたいという行動に繋がっていく。

これが事務的な送付案内のみだったらどうでしょう？
このような感情の動きと、行動したいという動機まで生まれるでしょうか？

相手の状況を思いやる。共に感じてあげる。言葉で示してあげること。

共感を言葉で示すことが、行動の動機になることをお伝えしました。